CRM (z ang. Customer Relationship Management) jest system wspomagającym zarządzanie relacjami z klientami. Możemy rozpatrywać go w wąskim zakresie jako program lub stronę www z bazą klientów i operacjami jakie możemy wykonywać na tej bazie, lub szerzej jako strategię marketingową obejmującą określone procedury, wykorzystanie różnych kanałów komunikacji i różnych narzędzi w tym programów typu CRM.

Aplikacje CRM mogą spełniać bardzo wiele funkcji:

• zarządzanie bazą klientów,
• organizer/kalendarz marketera,
• komunikacja: poczta standardowa i elektroniczna sms, komunikatory, chat, fax,
• e-mail Marketing, newsletter,
• programy lojalnościowe,
• ankietowanie klientów.

Ponadto mogą integrować się z niemal każdym działem firmy:

• księgowość - zamówienia, faktury, płatności, windykacja
• sklep/magazyn - historia zakupów,
• zarządzanie projektami,
• elektroniczny obieg dokumentów,
• zarządzanie zasobami (samochody, sprzęt, salki konferencyjne...) .

Aplikacje CRM powinny w zasadzie maksymalnie dobrze odzwierciedlać model biznesowy firmy i rozwijać się wraz z nią.

Ostatnio sporą popularność zyskują aplikacje WebCRM - czyli systemy CRM dostępne z poziomu przeglądarki w tym systemy CRM oferowane w modelu ASP.